Come riattivare i membri inattivi di community e altre piattaforme digitali aziendali? Da Logotel una soluzione che unisce data analytics e scienze comportamentali, per aumentare il coinvolgimento e la motivazione.
Siamo circondati dai dati. Il “nuovo petrolio”, come li definì anni fa il matematico Clive Humby. Ma il vero valore dei dati, in un momento in cui, secondo Statista, se ne producono ogni giorno oltre 400 milioni di terabyte, non risiede solo nel saperli comprendere e analizzare, ma soprattutto nel poterli usare per compiere azioni efficaci e in linea con gli obiettivi che vogliamo raggiungere e con gli impatti positivi che vogliamo generare attraverso i dati.
Saper leggere i dati e saperli utilizzare è importante per chiunque, ma diventa fondamentale quando si gestiscono quelle piattaforme o ambienti digitali in cui i dati sono essenziali: sistemi CRM (customer relationship management), intranet tradizionali o più evolute, e soprattutto le digital community.
Soffermiamoci un attimo su quest’ultime. In un momento storico che l’esperto David Spinks definisce “l’era delle community”, per aziende e organizzazioni disporre di community in salute, che siano di tipo B2C o B2B come le business community realizzate e animate dalla Independent design company Logotel, è fondamentale.
Perché? Lo spiega Daniele Cerra, Chief Innovation Officer di Logotel, nel 16° numero di Weconomy, progetto di ricerca open source di Logotel, dedicato proprio alle community: “Il presente e il futuro delle organizzazioni si fonda, e non può più prescinderne, sulla capacità di creare contesti in cui prosperano community in salute, con persone ingaggiate, motivate e soddisfatte, pronte a offrire il meglio di sé stesse”.
Ma come fare per ravvivare l’ingaggio e la motivazione delle persone di una community o di altre piattaforme digitali? Come recuperare gli utenti inattivi? E come capire quali leve motivazionali utilizzare per spingerli a tornare a vivere attivamente gli ambienti digitali?
Una soluzione efficace per rispondere a queste esigenze è Actionlytics – Analytics for action, un tool sviluppato da Logotel. In questo articolo spieghiamo cos’è Actionlytics, come funziona e quali sono i suoi principali vantaggi.
Actionlytics – Analytics for action, è un pacchetto di soluzioni digitali progettato dal team Digital solutions & platform di Logotel per trasformare in modo proattivo e strategico l’analisi dei dati di una digital community o di qualsiasi altra piattaforma digitale che tracci il comportamento e le azioni dei propri utenti.
Grazie a questo strumento, potenzialmente utilizzabile in qualsiasi contesto si debbano ingaggiare o coinvolgere le persone, i dati diventano una leva per consentire agli owner o ai gestori di community e altre piattaforme digitali di misurarne lo stato di salute, e poi di agire in modo più efficace per generare impatti positivi.
Come già scritto, e come si evince dal suo nome, Actionlytics ha due macro funzionalità.
La prima è incentrata sull’analisi dei dati, relativi all’ingaggio, alla partecipazione, al tracciamento e al comportamento delle persone in una community o altra piattaforma digitale. Grazie anche all’integrazione con l’intelligenza artificiale, Actionlytics consente di analizzare molto rapidamente questi dati e permette di farlo anche a chi non è un data analyst.
La seconda macro funzionalità di Actionlytics consente invece di compiere azioni di ingaggio, anche in questo caso assistite con l’AI, rivolte alla popolazione della community che si vuole raggiungere. Si possono ad esempio creare comunicazioni ad hoc, trigger, elementi di contatto che sono basate su solide meccaniche psicologiche e motivazionali e il cui obiettivo è andare a “recuperare” e ingaggiare membri della community che manifestano, non manifestano, hanno smesso o vogliamo che inizino alcuni comportamenti specifici.
Vediamo nel dettaglio queste due macro funzionalità.
Una prima fase consente di profilare in modo preciso e compliant con le normative più recenti (ad es. l’AI Act dell’Unione europea) i membri delle community sulla base del loro comportamento: azioni fatte o non fatte, reazioni a contenuti, interazioni. Questa analisi consente di capire chi sono gli utenti attivi e gli inattivi: chi ha smesso, ha iniziato a fare o non ha mai fatto una serie di comportamenti che vengono reputati virtuosi o non virtuosi.
Per fare un esempio concreto, Actionlytics consente di visualizzare in modo intuitivo informazioni sulle azioni fatte dalle persone in una community: chi ha fatto login, chi ha scaricato un file, chi ha completato un quiz, chi ha ottenuto un badge completando un’attività formativa, chi ha visto un video informativo e così via, chi ha contribuito e in che modo.
Impostato l’intervallo di tempo che si vuole considerare, si può analizzare in maniera dinamica l’evoluzione del comportamento dei nostri utenti su singole o molteplici azioni. In questa maniera i community manager o gli owner della community (o della piattaforma) possono capire quanti partecipanti la community ha perso rispetto al mese (o ai mesi e le settimane) precedente o quanti in percentuale sono invece gli utenti attivi in più.
Rispetto agli inattivi, per esempio, uno score ponderato restituisce anche il loro temperamento tipico. Viene ricavato dal risultato della somma tra un punteggio relativo alla prossimità – quanti mesi, settimane o giorni sono trascorsi dall’ultima azione di quel partecipante -, alla costanza – i mesi di attività nel periodo di tempo considerato – e alla frequenza, cioè il numero di giorni in cui l’utente è stato attivo nell’intervallo di tempo considerato.
Tutte queste analisi vengono restituite attraverso grafici e tabelle semplificate, e possono essere facilmente estratte in vari formati per consentire poi agli owner delle piattaforme e/o ai community manager di interpretare rapidamente i dati ed, eventualmente, intervenire.
Una volta terminata la fase di analisi dei dati, grazie ad Actionlytics si può passare all’azione: è questa la vera differenza tra Actionlytics e altri tool di analytics più tradizionali.
Le azioni che Actionlytics consente di compiere sono finalizzate a ingaggiare di più e meglio le persone: farle partecipare, coinvolgerle, misurare non solo la loro partecipazione ma anche capire quali sono le logiche motivazionali che le ingaggiano veramente.
Ad esempio, gli utenti individuati come inattivi possono essere divisi in gruppi per effettuare degli A/B test. Ogni gruppo può essere raggiunto con un trigger specifico (una mail, un messaggio o altro), scritto e strutturato – anche grazie all’intelligenza artificiale – con uno specifico tone of voice e sulla base di tecniche e modelli motivazionali che consentono di selezionare quali sono le alternative motivazionali possibili e capire, una volta applicate, quali danno il miglior risultato rispetto a specifici gruppi.
Nella parte proattiva di Actionlytics – che nel tool viene definita “Produzione” – sono condensati principi derivanti dalla scienza della motivazione e dalle neuroscienze applicate all’ingaggio delle persone, come ad esempio la Self-Determination Theory, una teoria scientifica estremamente solida che esplora i bisogni psicologici fondamentali che influenzano la motivazione e il benessere umano.
Actionlytics integra modelli di intelligenza artificiale allo stato dell’arte che guidano i content manager non solo a comprendere i dati, ma anche a compiere azioni che vanno a generare impatto sui dati, un impatto ottenuto usando tecniche di produzione di contenuto avanzate che, pur non essendo alla portata di tutti, il sistema rende di facile applicazione.
I content manager, infatti, grazie ad Actionlytics riescono caso per caso a circoscrivere degli schemi e dei riferimenti per ingaggiare le persone che possono eventualmente riutilizzare anche in futuro.
“Interpretati in quest’ottica, i dati analizzati mediante Actionlytics non sono vanity metrics, ma si sposano con la filosofia progettuale di Logotel, l’Impact design – spiega Daniele Cerra –. Aiutano a migliorare l’impatto desiderato nelle direzioni condivise con gli owner delle community, fornendo degli strumenti molto pratici e sempre governati dai community manager”.
È importante infine notare come le comunicazioni che vengono inviate ai membri delle community siano sempre pertinenti e mai impositive. Il sistema, grazie all’integrazione di altri tool di intelligenza artificiale presenti in community, riesce infatti a intercettare quali sono i temi davvero rilevanti per le persone con cui si entra in contatto e porta dunque a esaltare quelle che sono le predisposizioni dei membri delle community, in accordo con la direzione tracciata dagli owner aziendali delle community.
I vantaggi di Actionlytics sono molteplici: si riflettono sulle persone che utilizzano le community o le altre piattaforme digitali in cui viene approvato, sulle aziende e le organizzazioni sponsor delle community stesse e anche su quei community manager o expert che si trovano a utilizzare Actionlytics. Vediamone insieme alcuni.
Miglioramento del coinvolgimento: contenuti e test personalizzati portano a una comunicazione più efficace con il pubblico di destinazione.
Processo decisionale migliorato: l’analisi basata sull’intelligenza artificiale aiuta i team a identificare rapidamente le tendenze chiave e a ottimizzare le strategie.
Efficienza nelle correzioni: lo strumento suggerisce azioni correttive, risparmiando tempo e migliorando la risposta al comportamento dell’utente.
Versatilità: oltre ad essere uno strumento potente, Actionlytics è anche versatile e adattabile, in quanto come già scritto si può collegare a molteplici database, come ad esempio intranet, social intranet, digital community, piattaforme CRM. Laddove ci sono sistemi che traccino azioni fatte (o non fatte) da persone, Actionlytics si può integrare per creare comunicazioni molto mirate, efficaci e delle quali si può misurare l’impatto.
Facilità di utilizzo: grazie alla sua semplicità d’uso e alle interfacce intuitive, Actionlytics può essere utilizzato sia da chi non ha un background tecnico nell’analisi dei dati, sia da chi non ha un background psicologico o nell’editing tale da poter creare dei contenuti di ingaggio che siano estremamente efficaci.
In aggiunta ai vantaggi elencati sopra se ne aggiunge un altro, indiretto. Chi utilizza Actionlytics, infatti, entra in contatto in maniera molto pratica con tecniche di community building e riesce, con un approccio learning by doing, a imparare una serie di logiche utili per chi vuole costruire e gestire community digitali efficaci e che prosperino.
Dietro a questo strumento c’è infatti tutta l’expertise di Logotel, che dal 2001 ha progettato, realizzato e anima oltre 50 digital business community per i suoi clienti e che ha lanciato anche la Community building academy, l’unico percorso formativo in Europa che permette di conoscere, progettare e avviare community in contesti aziendali.
Actionlytics nasce inoltre in seno all’area Digital solutions e platform di Logotel, che applica la tecnologia più avanzata a quello che è l’approccio People & Community centred di Logotel. Le soluzioni sviluppate dall’area hanno il comune obiettivo di arricchire e ampliare la user experience all’interno delle digital business community progettate e animate dalla design company.
I tool sviluppati dall’area Digital – tra cui figurano anche l’Engagement and training engine o il sistema di raccomandazione AI-based – creano utilità e valore per persone e organizzazioni, generano impatto, supportano il lavoro quotidiano di chi utilizza le community, guidano il business, offrono servizio, abilitano e accompagnano aziende e persone nelle trasformazioni.
Qual è dunque, in sintesi, il senso di Actionlytics? “Creare una sinergia tra il mondo tecnico dell’intelligenza artificiale e dei developer e il mondo umanistico legato alla meccanica e alla psicologia della motivazione, con l’obiettivo di ottenere un impatto che è quello di far partecipare e coinvolgere le persone”, spiega Daniele Cerra.
E in un mondo in cui l’attenzione è ormai ridotta a pochi secondi e l’engagement è ai minimi termini, si comprende l’importanza di uno strumento come Actionlytics.
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