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Sales transformation: le sfide della vendita nel post pandemia

Engage, envision, evolve. Intercettare nuovi bisogni, generare una visione condivisa e costruire relazioni potenzialmente infinite: la selling strategy circolare negli ecosistemi ibridi.

Se si guarda ai numeri, il settore della vendita mostra di aver superato lo choc della pandemia e di essere tornato a crescere. Analizzando il solo comparto B2C, nel 2021 gli acquisti online hanno raggiunto i 39,4 miliardi (+21% rispetto al 2020, fonte Osservatorio ecommerce B2C del Politecnico di Milano), le vendite al dettaglio sono aumentate del 7,9% in valore (fonte Istat) e anche il settore della vendita diretta ha fatto segnare risultati positivi (il fatturato delle 39 aziende associate AVEDISCO, Associazione vendite dirette servizio consumatori, è cresciuto del 2,46%).

I numeri però da soli non bastano a raccontare l’evoluzione di un settore che, come tanti altri aspetti del nostro quotidiano, sta vivendo profonde trasformazioni che la pandemia ha in molti casi solo accelerato. E i numeri, soprattutto, non esauriscono l’esperienza della vendita, che per logotel è intesa come relazione.

Vendere risolve problemi

Perché vendere un prodotto o un servizio, i cui confini oggi sono sempre più labili, non può più essere inteso solo come soddisfazione di un bisogno. La vendita risolve problemi: aiuta le persone a visualizzare una necessità inespressa oppure guida i clienti verso un percorso di crescita e, soprattutto, crea un’esperienza che riduce le barriere fisiche e mentali durante l’intero percorso d’acquisto. Questo approccio è oggi tanto più importante perché la natura stessa dei bisogni è cambiata: la pandemia, ma anche altre grandi emergenze come il cambiamento climatico, hanno orientato i consumatori verso scelte e comportamenti più sostenibili e attenti, facendo emergere nuove sensibilità. E allora i bisogni diventano un qualcosa di più ampio e inclusivo, il cui soddisfacimento ha un impatto positivo non solo sui singoli, ma sulla società.

Il ruolo dei venditori: intessere una relazione infinita con i consumatori

Così come sono cambiati i bisogni è cambiato anche il ruolo dei venditori, che devono occuparsi di una relazione potenzialmente infinita, se si interpreta il business secondo quello che Simon Sinek chiama un “gioco infinito”. Solo l’adozione di una mentalità diversa può far continuare il “gioco”, solo adattandosi i brand e i venditori possono fornire soluzioni e risposte alle mutevoli necessità del consumatore, anche svincolandosi dall’offerta di prodotti e servizi.

Oggi, infatti, siamo nel pieno di grandi transizioni che stanno ridefinendo la quotidianità. Pensiamo a come le auto ibride ed elettriche implichino scelte, approcci e anche valutazioni costi/benefici totalmente diverse. Oppure a come il percorso verso l’elettrificazione stia ridefinendo scelte fino a poco tempo fa date per scontate, come l’acquisto di una caldaia a gas. O ancora a come il digitale stia scompaginando i momenti di contatto spingendo alcuni brand a innovare i canali tradizionali, come nel caso dei negozi trasformati in canali media per veicolare esperienze uniche e personalizzate.

Questi sono solo alcuni esempi delle trasformazioni in corso nel post-pandemia su tre topic chiave per il futuro del settore della vendita: customer, service e people. Evoluzioni che sono state approfondite dall’amministratore delegato di logotel, Nicola Favini, durante l’iniziativa “Due giorni in cantiere” promossa da AVEDISCO.

La selling strategy circolare di logotel: engage, envision, evolve

In questo contesto in continuo cambiamento il ruolo della vendita è centrale, perché è l’interfaccia tra brand e clienti. Qual è il modello che può meglio descrivere i processi e le relazioni che intercorrono tra di essi? La vendita deve andare oltre i modelli lineari. Se è intesa come relazione potenzialmente infinita, può essere efficacemente rappresentata come un circolo virtuoso. Il contatto tra cliente e brand diventa così un’esperienza circolare: è il cliente a scegliere in modo spontaneo come combinare momenti/occasioni di consumo che un brand attento deve progettare in maniera che siano reali, di valore, fidati e imprevedibili.

Per logotel una selling strategy che tenga conto di tutti questi elementi è il modello E3: engage, envision, evolve, che abbiamo raccontato in “Trash, come sconfiggere la vendita spazzatura”, il quattordicesimo quaderno di Weconomy. È una strategia circolare composta da macro-momenti che generano coinvolgimento, una visione condivisa e una relazione che cresce e continua a generare valore. Si tratta di un modello che mira ad accompagnare il cliente in tutte le fasi della vendita: da quando emerge un’intenzione d’acquisto fino alle fasi di nurturing, dove nasce il legame di fiducia. Un concetto, quest’ultimo, che spesso viene interpretato dalle aziende come un prerequisito e invece è il risultato di ascolto e relazione tra brand e clienti.

Gli errori da evitare per non scivolare nel trash

La strategia E3 offre risposte ai problemi reali del cliente. Nel modello engage, envision ed evolve gli acquisti diventano la conseguenza naturale dell’energia relazionale generata, e non l’unico obiettivo da perseguire. Attenzione, però: ogni macro-momento, se progettato male, può allontanare per sempre il cliente dal brand. Mai fare false promesse, mai offrire false soluzioni, mai disperdere il valore generato da una relazione. Il rischio, in questo caso, è quello di cadere in una vendita spazzatura. E il trash è ciò che in logotel vogliamo sconfiggere.