Dove tutto è iniziato

Chi l’avrebbe detto… nel 2001 siamo stati capaci di realizzare la prima business community al mondo: e-volution. Da allora è stata studiata, analizzata e le sono state dedicate ben sette tesi di laurea. Credo sia una delle piattaforme più longeve di sempre: con ventidue anni di vita e più di 8 mila giorni online ininterrotti. E-volution è stata la prima di molte altre avventure. Ed ecco come tutto ha avuto inizio.

Il problema: il crescente tasso di dimissioni dei venditori

Logotel ha iniziato a supportare la Direzione Commerciale di TIM dalla fine del 1995, prevalentemente con corsi di formazione motivazionale per i suoi vari tipi di venditori e, dal 1998, per la nuova rete agenziale dedicata alle PMI. Nei primi mesi del 2000 cominciò a esserci un problema: il crescente tasso di dimissioni dei venditori, innescato anche dall’arrivo dei primi concorrenti nel mercato delle telecomunicazioni (prima di allora TIM operava in regime di monopolio). Come Logotel volevamo dare un forte contributo, che supportasse TIM in questa situazione. E allora ci chiedemmo: perché non realizzare un sito dedicato ai subagenti, che li aiutasse e facilitasse il loro lavoro? Tornati dalle vacanze estive preparammo un racconto diretto e agile per presentare l’idea e i motivi, racchiudendoli in cinque semplici slide.

L’incontro con i responsabili TIM e il racconto del progetto

Il 14 settembre incontrammo Tiziana Barnobi, che a quel tempo era anche responsabile della formazione per il canale agenziale di TIM. L’obiettivo era fare il punto della situazione e, a fine riunione, entrammo nel merito del loro tasso di dimissioni. Così avemmo l’occasione di raccontare il nostro macro-progetto. Tiziana si entusiasmò e, il mattino dopo, ne parlò subito con il suo responsabile Michele Corcione, che il giorno stesso ci chiamò molto incuriosito. Due giorni dopo eravamo nel suo ufficio e rimanemmo sorpresi: davamo per scontato che si cautelasse dicendoci “sì, ma…”, invece il suo interesse crebbe col passare dei minuti. Corcione concluse l’incontro dicendoci che dal 1° al 3 ottobre ci sarebbe stata a Istanbul la convention annuale degli agenti di TIM e che avrebbe voluto lanciare l’idea del sito nel suo discorso finale. E così fu.

Commenti sul coraggio di questi manager di TIM?

Un’avventura da costruire ex novo

Torniamo al 2000. Non c’erano i social, né le community. Tutto era da pensare e costruire ex novo. Ci mettemmo a lavorare con una preoccupazione crescente: avevamo solo quattro mesi a disposizione e non c’era nulla di ciò che ci serviva, né esperienze paragonabili né tantomeno piattaforme usabili per i nostri obiettivi.

Partimmo da una considerazione/domanda: perché un subagente di commercio avrebbe dovuto visitare un sito di lavoro nel suo tempo libero, cioè la mattina prima di incontrare i Clienti o la sera rientrato a casa? Perché gli smartphone non esistevano e, per navigare il nostro sito, avrebbero dovuto acquistare un computer (allora erano soprattutto fissi e non erano diffusi come oggi). La nostra risposta si fondò su un’idea: noi (TIM e Logotel) dovevamo essere davvero utili individualmente e dare ai subagenti un servizio in termini di risparmio di fatica mentale e tempo. Era un obiettivo coerente con ciò in cui Logotel credeva allora (con i nostri corsi di formazione) e crede tuttora (con l’impact design). Ma essere solamente utili non bastava: dovevamo sorprendere spesso i partecipanti, per tenere attiva la loro attenzione nel tempo. Per riuscirci dovevamo entrare nei loro panni, per conoscere le loro motivazioni e i loro bisogni. Così – d’accordo con il management TIM – un nostro collega accompagnò nel lavoro sul campo i subagenti, nello specifico durante gli appuntamenti con i Clienti. Dopo una settimana di affiancamenti, il nostro collega aveva incontrato 10 futuri partecipanti e visitato con loro 23 Clienti. Fu una scelta determinante per definire in modo concreto obiettivi, contenuti e modalità.

La squadra che avevamo messo in piedi continuava a crescere, così come cresceva il loro carico emotivo, alternando motivazione e preoccupazione. Nel frattempo, a fine 2000, il tasso di dimissioni dei subagenti della rete era salito del 57%.

Il lancio di e-volution: risultati e premi

Lunedì 29 gennaio 2001 andò online e-volution, la prima community Logotel. Era qualcosa di totalmente diverso, e dovevamo farla conoscere. Così, nelle due settimane seguenti, organizzammo un roadshow in cinque città d’Italia a cui partecipò la maggior parte degli agenti e dei subagenti. Volevamo attirare la loro attenzione, ma anche sorprenderli, creare curiosità e incoraggiare il passaparola. Realizzammo un grande striscione di 5 metri col nome e-volution, sei tabelloni illustrativi da mettere lungo le pareti e qualcosa per ognuno di loro: un package stimolante che includeva un CD con le istruzioni per iniziare a lavorare.

Così è cominciata questa incredibile avventura. Sono stati mesi ad alta intensità e concentrazione. Eravamo stimolati e incoraggiati dalla crescente partecipazione dei subagenti, e dai feedback che ricevevamo con sms, e-mail e telefonate.

Alla fine del 2001, dopo neppure un anno di vita di e-volution, il turnover dei subagenti della rete TIM era diminuito del 75%.

L’8 novembre 2001 l’ADICO (Associazione per i direttori commerciali e marketing) con Espansione assegnò a e-volution il premio per la miglior realizzazione di marketing dell’anno, e Roberto Pellegrini, direttore commerciale di TIM, ricevette il premio da Albertini, sindaco di Milano, al Museo della Scienza e della Tecnologia davanti a oltre 300 partecipanti.

Articolo a cura di Giuliano Favini, Presidente e fondatore Logotel