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Enel Energia: Bolletta 2.0 E E-billing

Due touchpoint complementari per offrire al Cliente una rinnovata esperienza di accesso alle informazioni, per la comprensione della propria spesa e la presa di consapevolezza dei consumi di luce e gas.

Compasso D'Oro 2018.

INDUSTRY
  • Energy
SERVICES
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YEAR
2018

Bolletta 2.0 come esperienza di servizio.

THE CHALLENGE

Comprendere la propria spesa e i propri consumi.

Il progetto nasce dalla volontà di Enel Energia di offrire servizi innovativi di qualità e valore ai propri Clienti finali e per ottemperare alla delibera dell’Autorità per l’Energia (501/2014) che sancisce nuovi criteri per la trasparenza delle bollette per i consumi di luce e gas.

THE SOLUTION

Una nuova esperienza di accesso alle informazioni.

Il processo di progettazione co-progettato con il team Enel Energia è partito dall’analisi delle principali richieste di chiarimento ricevute dal servizio clienti di Enel Energia grazie alla quale sono stati definiti i needs del Cliente finale.
Logotel ha quindi supportato Enel Energia nella progettazione della bolletta come esperienza di servizio: dalla comprensione delle esigenze dei Clienti finali e interni alla definizione dell’experience dei vari touchpoint.

Il sistema-servizio si compone di due touchpoint complementari, Bolletta 2.0 e e-Billing, che lavorano sinergicamente per offrire al Cliente finale una rinnovata esperienza di accesso alle informazioni, dalla visualizzazione dei consumi e dei dettagli di costo, alle modalità e status dei pagamenti, alle comunicazioni commerciali.

THE RESULT

I Driver.

Bolletta 2.0 resta il touchpoint principale verso i Clienti. I driver che hanno guidato lo sviluppo di Bolletta 2.0 sono: semplicità, chiarezza e trasparenza. Il risultato è caratterizzato da un impianto e da un’architettura delle informazioni che offre una migliore esperienza per il Cliente finale: la riorganizzazione della struttura, l’approccio sintetico ma esaustivo ai contenuti, la semplificazione del linguaggio e l’utilizzo di accorgimenti grafici specifici (con particolare attenzione alla leggibilità per le esigenze dei diversi profili utente, dai senior a quelli con problematiche legate al daltonismo, etc.) rendono l’esperienza di lettura ed analisi più facile, veloce e completa.

Comunicazione e ingaggio più sostenibili.

La revisione imposta dall’Autorità ha fornito a Enel l’occasione per trasformare la bolletta di luce e gas in un vero e proprio strumento di comunicazione e ingaggio del Cliente.
Grazie al QR code stampato è inoltre possibile pagare l’importo direttamente tramite l’app di Enel Energia.
Bolletta 2.0 è ecologicamente più sostenibile rispetto alla precedente versione. Composta mediamente da 3 fogli riduce sensibilmente il consumo di carta. Le precedenti bollette avevano una lunghezza maggiore, spesso 5 fogli, fino anche a 9: questa riduzione si traduce in alcune centinaia di milioni di fogli stampati ed inviati in meno all’anno (fino a 600 milioni di fogli = 7000 alberi).

Una nuova piattaforma B2C

e-Billing è la nuova piattaforma web B2C che consente l’analisi e la comprensione dei consumi energetici di luce e gas che Enel Energia offre ai propri Clienti attraverso la loro Area Clienti. Si colloca all’interno della complessiva riprogettazione dell’ecosistema come elemento digitale complementare a Bolletta 2.0 e, mutuandone linguaggi e metafore, ne amplia le funzionalità nel dominio digitale, offrendo una serie di strumenti interattivi di approfondimento che permettono di analizzare nel dettaglio consumi effettivi, stimati e fatturati e disaggregare la spesa per l’energia tra le sue componenti; visualizzare lo storico di spese e consumi; comparare i propri consumi con Utenti che hanno un comportamento energetico simile al proprio; ottenere informazioni e chiarimenti grazie al glossario ed alle FAQ.

Riconoscimenti

Il sistema servizio Bolletta 2.0 e di e-Billing  sviluppati da Logotel insieme a Enel Energia è stato selezionato per l’ADI Index 2016.

Dopo questa selezione, il progetto si è aggiudicato il più celebre premio del design italiano, il Compasso d’Oro 2018.

  • Tipologie di prodotto bolletta 2.0 sviluppate

    10

  • Clienti finali che ricevono Bolletta 2.0

    300k

  • Clienti finali coinvolti nella prima release della piattaforma di e-Billing

    300k