Eleonora Galli, Chief HR Officer di Lodestar, racconta nella seconda puntata di House of Engagement, format live di logotel, come costruire fiducia nelle organizzazioni trasformando il trust da valore dichiarato a pratica organizzativa vissuta dalle persone nel quotidiano.
In breve. La fiducia nelle organizzazioni si costruisce su quattro elementi chiave – chiarezza, coerenza, ascolto e sicurezza psicologica – e si mantiene viva attraverso rituali ricorrenti, non iniziative isolate. Lo racconta Eleonora Galli, Chief HR Officer di Lodestar, nella seconda puntata di House of Engagement, il format live di logotel dedicato alle dimensioni dell’engagement.
Come si costruisce la fiducia all’interno delle organizzazioni? È un tema tutt’altro che semplice, perché la fiducia è un elemento fondamentale, ma spesso invisibile, intangibile.
Come scrive l’accademica statunitense Amy Edmondson, una delle voci più autorevoli nel campo della leadership e delle organizzazioni: “La fiducia è come l’ossigeno per le relazioni professionali: non la notiamo quando c’è, ma ci accorgiamo immediatamente quando manca.”
A questo tema, così importante quanto complesso, è dedicata la seconda puntata di House of Engagement, il format live dell’Independent design company logotel sulle diverse dimensioni dell’ingaggio nelle organizzazioni.
Dopo aver esplorato l’attivazione come scintilla iniziale del coinvolgimento, questa live su Linkedin (qui il link per rivedere la puntata) ha messo al centro la fiducia come fondamenta senza cui qualsiasi progetto di engagement e in generale qualsiasi percorso di change restano sospesi nel vuoto.
Di fiducia hanno parlato Eleonora Galli, Chief HR Officer di Lodestar, Gabriele Buzzi, Head of Presales Content & Community di logotel, e Federica Guazzoni, Strategic Marketing and Communication Expert logotel.
Lo hanno fatto, come prevede il format House of engagament, privilegiando la pratica alla teoria, condividendo consigli che derivano dalla loro diretta esperienza. E affonda nell’esperienza quotidiana la frase che Eleonora Galli ripete spesso ai suoi colleghi: “Prima lo sogni, poi lo racconti, e poi un passo alla volta lo metti a terra”. È la formula che racchiude il metodo con cui Lodestar – un gruppo specializzato in trasformazione digitale nato nel 2022 dall’unione di aziende con storie, culture e modi di lavorare diversi – sta affrontando una delle sfide più complesse che un’organizzazione possa incontrare: costruire fiducia tra persone che non si conoscono, facendole sentire parte di un qualcosa di più grande e facendo in modo che passino dal parlare di un “noi e loro” a un “noi corale”.
Una sfida che Lodestar sta affrontando anche grazie al progetto delle Solution Hub, ecosistema dinamico di community of practice sviluppato in collaborazione con logotel per connettere i professionisti del Gruppo, favorire la condivisione di conoscenza e costruire un senso di appartenenza trasversale alle 12 aziende che fanno parte di Lodestar.
Il racconto di Eleonora è partito proprio da qui: dai bisogni che avevano le persone del Gruppo, dalle sfide e dalle opportunità.
Lodestar conta oggi più di 500 professionisti distribuiti in 12 legal entity diverse, su 10 sedi sparse in tutta Italia, con una presenza anche in Svizzera. Un perimetro vasto, che rende ancora più concreta la sfida: fare in modo che le competenze consolidate all’interno di ciascuna azienda non restino confinate alla propria sede di appartenenza, ma diventino patrimonio condiviso dell’intero gruppo.
Il punto di partenza, ha raccontato Eleonora, non è stato un piano preconfezionato, ma un ascolto autentico. Era infatti essenziale per Lodestar che le persone venissero coinvolte in questo progetto fin dall’inizio, in modo tale che si sentissero parte del cambiamento.
Sono allora partiti focus group, workshop, una survey estesa a tutte le persone: un momento per capire, prima ancora di agire, quali fossero i bisogni reali. I risultati hanno sorpreso: più che formazione tecnica, le persone chiedevano di conoscersi, di uscire dal proprio contesto di sede, di condividere pratiche e imparare dagli altri. “La curiosità è fondamentale in questi progetti – ha osservato Eleonora – perché ti dà l’idea delle persone che restano per vedere dove stai andando”.
Da quella fotografia è nato il Solution Hub Building Program: un percorso di co-creazione che ha coinvolto, in modo progressivo, figure chiave della leadership fino alle persone di tutta l’organizzazione. Il risultato sono le Solution Hub – community of practice verticali per competenza tecnologica, da cybersecurity a data & AI, fino ad altri ambiti – progettate insieme alle persone che le avrebbero abitate, con strumenti di collaborazione costruiti su misura in base a ciò che i partecipanti stessi ritenevano utile. Un sistema non statico, ma connesso: le hub non vivono isolate, ma fanno parte di un ecosistema cross-aziendale in cui le competenze si incrociano e si moltiplicano.
Costruire fiducia in un percorso lungo e complesso come quello di Lodestar non è questione di valori dichiarati. È qualcosa che si misura nei comportamenti, non nei KPI. Eleonora ha sottolineato come la fiducia sia un elemento veramente difficile da costruire, ma molto facile da perdere nel tempo, individuando alcuni elementi fondamentali che possono aiutare a rafforzarla, giorno dopo giorno.
Il primo è la chiarezza: non significa avere tutto sotto controllo fin dall’inizio, ma sapere con nitidezza dove si vuole arrivare e comunicarlo con onestà. “Devi aver chiaro dove vuoi andare. Poi correggi il tiro, cogli nuove opportunità, costruisci progressivamente. Ma la direzione deve essere visibile”.
Il secondo è la coerenza: quello che si racconta all’esterno deve corrispondere a ciò che le persone vivono ogni giorno dentro l’organizzazione. E la coerenza include anche il coraggio di spiegare le scelte: perché si fa qualcosa, e perché, a volte, qualcosa non si fa.
Il terzo elemento è l’ascolto: non come rito formale, ma come pratica strutturale che produce risposte visibili. Le persone devono vedere che ciò che viene raccontato entra nel sistema. Quando succede, si crea un circolo virtuoso.
Il quarto, e forse il più sottile, è la sicurezza psicologica: creare un ambiente in cui si può sperimentare, ci si può esporre, proporre, si può sbagliare senza essere giudicati ma anzi si può crescere partendo dai propri errori.
Anche per Gabriele Buzzi l’ascolto è l’elemento che non può mai mancare quando si vuole costruire fiducia.
Per chi progetta community, il trust ha una doppia natura: è una condizione necessaria per partire, perché senza di essa le persone non seguono, e al tempo stesso è qualcosa che si viene costantemente chiamati a costruire nel corso del progetto. Non è mai un punto di arrivo fisso, ma un processo in continua evoluzione.
“Le persone ti danno fiducia se capiscono che sei davvero interessato a loro, a cosa li motiva e anche a quelle che possono essere le loro difficoltà”, ha osservato Gabriele. E ha aggiunto un’avvertenza pratica preziosa per chi lavora con le organizzazioni: i brief che si ricevono all’inizio di un progetto vengono spesso “disattesi” nel corso del lavoro. Non in senso negativo, ma perché l’ascolto diretto rivela bisogni diversi, più profondi o semplicemente altri da quelli immaginati. È lì, in quella connessione autentica, che scatta la fiducia. E con la fiducia, l’ingaggio.
La formula che Buzzi ha usato per sintetizzare questo approccio suona quasi romantica: “Bisogna saper innamorarsi dei problemi delle persone. Non portare soluzioni già pronte, ma far capire di avere davvero voglia di ascoltare. Questo cambia tutto, è ciò che fa accendere le telecamere durante le call”.
Costruire fiducia richiede anche struttura: le community non vivono da sole, e le persone hanno bisogno di ruoli riconoscibili che le aiutino a orientarsi e a sentirsi parte attiva di qualcosa di più grande.
In Lodestar, la base di tutto è stata una cultura fatta di valori: lavorare sull’identità del gruppo, sulla collaborazione come pratica quotidiana, mettendo a fattor comune le diverse esperienze per poter creare innovazione. “Veniamo da storie diverse, facciamo lo stesso mestiere ma con modi diversi – ha spiegato Eleonora – ma diciamo sempre che la diversity è un moltiplicatore di innovazione”.
Su questa base culturale si sono innestate le Solution hub con all’interno tre diversi livelli di ruolo. Il primo è la leadership ispirata: se i vertici credono nel progetto e lo abitano in prima persona, permettono alle persone di lavorarci con fiducia. Il secondo livello è quello dei key contributor, figure chiave che presidiano i contenuti e animano le hub. Il terzo, e forse il più originale, è quello degli hubbers: figure “sentinella” che raccolgono bisogni, idee e segnali deboli all’interno delle solution hub e li trasformano in occasioni di sviluppo collettivo.
Il risultato è una struttura complessa ma organica, che si è costruita nel tempo: persone che hanno prodotto contenuti, si scambiano conoscenze, sviluppano soluzioni incrociate tra hub diverse. Un organismo vivo, non un organigramma.
In questo organismo, ciò che tiene tutto insieme non sono le iniziative – che hanno un inizio e una fine – ma i rituali: momenti ricorrenti nei quali le persone si riconoscono e si ritrovano, che si sedimentano nel tempo e creano aspettativa, appartenenza, continuità.
“L’iniziativa sembra qualcosa di fatto e finito – ha detto Eleonora –. Il rituale è qualcosa nel quale le persone si riconoscono e si ritrovano”. Ed è proprio in questo riconoscimento che si annida la fiducia: quando le persone sanno che torneranno a trovarsi, che ci sarà un ritmo, che il percorso non finirà dopo il primo appuntamento, si fidano di più. Si espongono di più. Collaborano di più.
Sul piano operativo, partendo dalla sua esperienza di progettista Gabriele Buzzi ha individuato cinque elementi concreti che fanno la differenza nelle community professionali.
Il primo è l’utilità: le persone devono trovare in una community quello che cercano, e possibilmente in modo rapido. Quando questo accade in modo ripetuto, diventa un rituale, e quel rituale si rivela il motore più importante della fiducia.
Il secondo è la visibilità: una community deve permettere a chi vuole di avere momenti di riconoscimento positivo. Chi condivide una best practice, chi risolve un problema, chi contribuisce alla comunità deve poterlo fare in modo visibile, nel rispetto delle sensibilità di ciascuno.
Il terzo è l’efficienza, intesa come promessa di servizio mantenuta: se le persone si aspettano una risposta, qualcuno deve rispondere. Questa certezza è così potente che, nelle reti professionali animate da Logotel, le persone hanno finito per portare in community anche problemi che esulano dal perimetro originario, semplicemente perché sanno che lì qualcuno le ascolterà.
Il quarto elemento sono le buone pratiche, che nelle community si rinforzano: si può sbagliare, si è liberi di partecipare, non c’è spazio per le sanzioni. Questo crea un clima in cui tutti possono prendere la parola ed è un altro motore potente per la fiducia.
Il quinto elemento, spesso sottovalutato negli ambienti business, è la piacevolezza: la qualità visiva degli ambienti, la cura della “grammatica del concept”, la fluidità dell’interazione, aiutano a costruire l’ingaggio e quindi a favorire la fiducia.
Un concetto sottolineato anche da Federica Guazzoni: “Se consideriamo la fiducia come senso di appartenenza e riusciamo a progettare quel terreno fertile, quegli ambienti in cui le persone hanno voglia di tornare, si crea in automatico un ciclo virtuoso. Ed è più facile raccontare la propria idea, portare il proprio punto di vista, se sai che c’è un legame e che ci si può anche non prendere troppo sul serio”.
C’è una tensione strutturale in tutti i progetti di trasformazione: il cambiamento culturale richiede tempo, ma le persone e le organizzazioni hanno spesso bisogno di vedere risultati subito. Come si tiene insieme questa doppia velocità?
Per Lodestar, la risposta è passata prima di tutto dall’informazione continua. Incontri trimestrali per ripercorrere il cammino fatto e indicare quello che verrà. Aggiornamenti periodici sui canali Teams. Racconto dei “dietro le quinte” per rendere visibile anche ciò che non si vede. “Magari non tutti vedono cosa sta succedendo – ha detto Eleonora – ed è quindi indispensabile raccontarlo, perché le persone capiscano che sta accadendo qualcosa e che c’è bisogno anche di loro”.
Ma la velocità è stata gestita anche sul lato delle risposte: se si chiedono alle persone quali sono i loro bisogni, non si può aspettare troppo a lungo prima di dare qualcosa in cambio: “Devi trovare il modo di dare qualcosa nel percorso. Programmi, rituali, cose concrete che aiutano le persone a restare ingaggiate mentre il cambiamento più profondo si costruisce”.
Gabriele Buzzi, riattingendo all’esperienza come progettista di community, ha raccontato che in logotel si cerca sempre di mettere il progetto in un “cono prospettico”, cioè di capire quello che succede subito e quello che succede nel medio e lungo periodo.
“Le community che funzionano sono quelle che sanno coniugare entrambi questi aspetti. È ovvio che un cambiamento culturale con un trust molto forte richiede tempo. Però questa cosa non succede se non ci sono dei piccoli successi misurabili che danno subito il segno che qualcosa sta cambiando”. Bisogna dunque guardare in una doppia direzione e un modo concreto per tenere viva questa doppia visione è filmare ciò che accade fin dalle prime fasi di progetti complessi, per costruire nel tempo un archivio di memorie condivise. Al momento del lancio, quel materiale è spesso diventato un video che racconta il percorso fatto insieme.
Cosa si può portare a casa e mettere subito a terra da una conversazione come questa?
Eleonora Galli ha suggerito di trovare uno sponsor nel business: anche una sola persona che creda nel progetto, che lo faccia insieme all’HR e che aiuti a capire il punto di vista dell’organizzazione. Perché, come ha aggiunto Federica, se la fiducia resta solo un concetto “alto” e non scende nel business, non diventa materia di discussione nei contesti che contano e rimane difficile da mettere a terra.
Gabriele Buzzi è tornato su due temi che hanno attraversato tutta la conversazione. Il primo: non dare mai per scontato chi è il proprio target. “Non si virtualizza l’utente di una community. Ascoltatelo. Ci possono essere sorprese e molto spesso sono positive”. Il secondo: pensare alla community come a una somma di rituali.
Buzzi ha raccontato di un progetto recente con un cliente del terzo settore, in cui una giornata tipo è stata scomposta in tanti piccoli momenti – fare colazione, montare il banchetto, prepararlo – e ciascuno di questi momenti è stato filmato e trasformato in una testimonianza. “Quando abbiamo chiesto alle persone di filmarli e trasmetterli a un pubblico, loro ne hanno capito l’importanza. Si sono entusiasmate, abbiamo raccolto tantissimi video”. L’ascolto e i rituali, anche in questo caso, si sono rivelati la chiave di svolta.
Al termine della puntata, ciascuno dei relatori si è portato a casa una parola o un’idea.
Federica Guazzoni ha sintetizzato tre take-away: chiarezza e coerenza tra il dire e il fare; la centralità dell’aspetto relazionale, perché costruire fiducia passa per forza dalla creazione di connessioni che rendono le persone libere di parlare tra loro; e i rituali come sistema, non come iniziativa isolata.
Gabriele Buzzi ha scelto la fiducia stessa come spunto di riflessione: “A volte tendiamo ad appiattirla sull’ingaggio. Ma è qualcosa di più profondo, su cui noi come progettisti di community siamo chiamati a interrogarci. La fiducia richiede cura e attenzione. Ed è un bel modo per vedere l’ingaggio, non come un KPI numerico, ma come qualcosa che ci porta nel bello delle relazioni”.
Eleonora Galli ha scelto la parola rituali. Ascoltando Gabriele parlare di rituali digitali e di momenti già esistenti nelle organizzazioni, le è venuto in mente il caffè del mattino: quella piccola abitudine del suo team, di chi arriva presto in ufficio, si trova giù, fa colazione e poi sale. Un rituale che già c’è, che già funziona, che già costruisce fiducia. “Se tutti avessero consapevolezza di quanti rituali già fanno, probabilmente sarebbero ispirati a inventarne di nuovi”.
Di rituali e di ritmo si parlerà anche nella prossima puntata di House of Engagement, intitolata Engagement as Rhythm. Perché la fiducia si costruisce, ma è il ritmo ad alimentarla: quella coerenza e quella frequenza che fanno sì che un programma non resti un’iniziativa isolata, ma diventi un sistema capace di cambiare davvero i comportamenti nel tempo.
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Come si costruisce la fiducia all’interno delle organizzazioni? Secondo quando condiviso da Eleonora Galli, Chief HR Officer di Lodestar, la fiducia si costruisce attraverso quattro elementi fondamentali: chiarezza nella direzione, coerenza tra ciò che si dice e ciò che si fa, ascolto strutturale dei bisogni delle persone e creazione di un ambiente psicologicamente sicuro, in cui sia possibile sperimentare e sbagliare senza timore di essere giudicati.
Qual è il ruolo dei rituali nell’engagement organizzativo? I rituali – a differenza delle iniziative, che hanno un inizio e una fine – creano continuità, aspettativa e senso di appartenenza. Nelle organizzazioni, sono i rituali ricorrenti a tenere vivo l’engagement nel tempo, perché le persone si riconoscono in essi e vi ritornano con fiducia.
Cos’è una community of practice e come funziona in azienda? Una community of practice è un gruppo di persone che condividono una competenza o un dominio professionale e si incontrano per scambiare conoscenze, affrontare problemi comuni e sviluppare soluzioni condivise. In azienda, funziona quando è costruita a partire dai bisogni reali delle persone, supportata da ruoli dedicati e integrata in un sistema più ampio di collaborazione.
Come si gestisce la doppia velocità nei progetti di change management? I progetti di trasformazione culturale richiedono tempo, ma le persone hanno bisogno di vedere risultati concreti fin da subito. La chiave è coniugare una visione di medio-lungo periodo con piccoli successi misurabili nel breve, comunicare continuamente l’avanzamento del percorso e attivare rituali progressivi che mantengano le persone ingaggiate durante tutto il processo.
Cosa significa sicurezza psicologica nel contesto lavorativo? La sicurezza psicologica è la condizione in cui le persone si sentono libere di esprimere idee, fare domande, ammettere errori e sperimentare senza timore di conseguenze negative. È uno dei pilastri della fiducia organizzativa e uno dei fattori più rilevanti per favorire la partecipazione attiva nelle community professionali.
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